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“618猫狗大战”背后,京东JIMI与阿里小蜜的无声较量

发布时间:2020-06-27

[ 导读 ] ℃电商们的狂欢节,618年中大促已经进入了尾声。而面对每次电商大促期间过千亿的交易额、数千万的用户与上亿的咨询次数,传统人工客服已经不能满足要求。京东JIMI与阿里小蜜就在每年的“猫狗大战┄┅”中扮演起了重要的角色。

电商们的狂欢节,618年中大促已经进入了尾声。根据⿻京东数据显○示,从6月1日至6月18日15时,京东商城累计下单金额已超1100亿元。原本是京东店庆日的“618”与淘宝率╤先发起的“双十一购物节”成为了猫狗电商大战中最激烈的两大战场。

面对每次电商大促期间过千亿Й的交易额、数千万的用户与上亿的咨询次数,传统人工客а服不能满足要求,再加上人工成本的逐渐增加,智能客服的崛起顺理成章。在京东和阿里的电商大战中,两家自主研发的客服︹︺︻机器人京东JIMI与阿里小蜜就在每年的“猫狗大战”中扮演着重要角色。

京东JIMI

京东JIMI,即京东智能客服机器人(JD Instan◥t ❤☜Messaging intelligence),是由北й☆京京东尚科信息技术有限公司研发的一款智能机器人产品。

早在2012年底,JI๑MI就开放业务咨询,进入测试ζ阶段;2013年3月1日,24H京东智能服务机器人通过测试正式上线。

2014年,京东深度学习实验室DNN Lab成立。DNN Lab主要研究方向为深度学习、自然语言识别、用户“画像”等,还在成长阶段的京东JIMI获得了DNN Lab的重点关注╠╡。目前DNN在JIMI的应用,主要包括命名实体识别、用户意图识别、自动问答等三个层面。

作为京东主站的智能客服,JIMI负】责网页订单售前咨询、售后服务、闲聊、百科、专属服务,并且作为移动端基于HTML5的智能机器〧人和商家智能助手,负责半自动和全自动接待、商家管理后台等。JβIMI机器人的作用范围覆盖了京东首页、售前与售后客户、社交平台等。

目前,JIMI覆盖电商、▄金融、生活、O2O、旅游等各领域,累计接待超过5亿用户。而在京东的大促活动中,⿵每2个咨询用▓户就有1个由JIMIⅣ成功接待。根据京东提供*的数据,JIMI的咨询满意度突破80%,超过部分人工业务。

阿里小蜜

阿里巴巴面对4亿以上的活跃消费者、上千万的活跃商家,以及每天上千万笔的交易。如何借助科技的力量、提升服务能力及用户体验,◤而不仅仅是增加з客服人▀数,是其服务团队一直关注的▽重点。

2۞۞015年开始,阿里巴巴的新一代智能客服产品“阿里小蜜”在手机淘宝客户端推出,基于语※音识别、语义理解、个性化推荐、深度学习等人工智能技术的应用,阿里小蜜可以为消费者提供售∕前售后的咨询服务。

根据阿里提供的数据,在每天应对百万级服务量的情况下,阿里客服中使用阿里小蜜的智Е能客服解决率达到了接近80%(这一指标与京东JIMI解决满意度类似),甚至在部分重点场景上已经达到95%的智能解决率,服务领域里人机对话语义意图的精确匹配率提升到了93%,满意度比传统的自助∩服务提升了一倍。

在阿里小蜜的背后,还有着阿里云强大的运算能力支持,这是其他智能客服很难媲美的。将专用△算法在阿里云的服务器上进行大规模部署,有效解决了双向识别带来的延时问题。语音识别正确↔率在原有基础上显著提升,特别是对重口音用户、语速很快的用户,以及嘈杂环境使用时,◤改进效果特别ξ显著。 

智能客服并不能代┓替人工客服

目前,智能客服已经为所有的电商平台降低了大量成本,同时为消费者提供了便利,尽管各家的客服竞争不明显,但★也成为了电商巨头们不可或缺←的一部分。因此除了京东JIMI与阿里小蜜,网易和腾讯也分别推出了网易七鱼与腾讯企点。

但就现有的技术水平来看,智能客服务依然不能取代人工客【服。现在智能客服依然只能对▬通用度较高的问题进行回答,这些问题咨询次数多、答案程式化。而个性化问题或者小概率事件,由于数据样本◙少,智能客服较难理解和解答。目前,大多数客服系统采用的都是人工与智能结合的方式。

以阿里客户体验事业群的技术研发团队正在研发的“蜂槽”的智能对话辅助系统为例。“蜂槽”会分析用户在进入客服之前的每一个行为,充分结合用户状态、订单信息,动态分析客户和客服之间的每一句对话,在客服的输入框中10毫秒之内实时推荐精准的*回答,客服只需要做选择和修改即可г,这样在线客服的工作效率可以获得▓很大程度提升。

JIMI与小蜜的未来,智能客服背后的竞争

事实上,智能客服所用的语音识别、∞自然语言理解与数据库检索等技术,还可以做更多的事,甚至决定下一次交互平台的胜利者。

在下一代交互┆┇场景中,PC、手机等专用交互设备可能会渐渐隐去身形,我们周围的各类电子设备(如家电、汽车等)都将支持实时语音交互。在这种情况下,智能客服背后的技术就成为了关键。

在2017年“618年中大促”中,京东JIMI就首次开放了叮咚和京东智能冰箱中的应用,消费者可以直接通过二者,与JIMI进行对话并完成购物行为。

而阿里小蜜自发布起,就承载着除去客服以外的▣▤▥更『多功能,可以帮助用户完成充值、查天气、订机票、订电影票、买鲜花等服务。

在这一战场当中,竞争对手也将不再局限于“猫狗”之间。

苹果在2017春季发布会中发布的全新Homepod,目标就是成为家庭场景的语音交互中心;而2017年5月,腾讯云小微上线,开始对外提供语音交互解决方案,也是正在搭建一个智能硬件平台。

因此,猫狗大Г战中,智能客服之间的竞争其实只是冰山一角,各大科技公司必然还会掀起另一场腥风血雨。

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